Con dos o tres meses de diferencia conocí Easy Taxi en Quito y en La Paz. Un servicio de taxis que funciona a través de una aplicación en el celular y así prescinde de las llamadas tradicionales. Permite otorgar la dirección del pasajero vía GPS, vigilar el curso del taxi en la pantalla del teléfono, obtener su número de placa, marca, modelo y hasta el nombre y foto del chofer antes de su llegada. El usuario carga la aplicación gratuita en su celular inteligente (pues sólo en este tipo de equipos puede instalarse la aplicación) y desde ella hace el pedido, desde donde esté.
En Quito el sistema cayó como anillo al dedo porque allí las compañías de radiotaxi habían sido hasta ese punto lentas, displicentes e ineficientes. Aunque de inicio el servicio no era del todo confiable: algunos taxistas respondían a la llamada y luego se desviaban y le dejaban a uno esperando en el lugar mientras veía cómo el puntito en la pantalla del celular se iba alejando del destino. Y listo no iba más, sin explicación alguna.
Eso, en cambio, jamás pasó en la ciudad de La Paz. Los taxis llegan al destino sin problema, no se desvían y no dejan plantados a los clientes. El problema es otro. Los carros afiliados a Easy Taxi parecen no haber pasado por una inspección en años. Las puertas crujen al abrir, los asientos de tan usados se ven como cubiertos por papel, con el movimiento uno siente los resortes intentar clavarse en el cuerpo y siente que los pies tocarán pronto el suelo como los autos de los Picapiedras.
El primer móvil paceño de Easy Taxi que se reflejó en mi pantalla del teléfono cuando llegó era un Toyota azul de fines del siglo pasado (es decir de unos 17 años de antigüedad) gris adentro y totalmente maloliente. El chofer muy simpático me contó que usaba el mismo carro como trufi durante algunas horas; no habría necesitado decírmelo, los carteles de rutas se hallaban sobre la silla del copiloto.
Pasaron los meses y en vez de mejorar la selección de los autos que se afilian a esta compañía, la cosa se puso peor. Tanto que un buen día decidí quitar la aplicación de mi celular. Sólo la revivo cuando llego a Quito, ciudad donde este sistema cuenta con los mejores móviles en carrocería y atención. Incluso esta empresa ha comenzado una campaña de responsabilidad social en los móviles y para ello creó una pequeña biblioteca de clásicos de la literatura y buenos títulos de la contemporánea, que se halla a disposición de los clientes en los móviles y les incita a comenzar con la lectura (si no sufre de mareos) mientras transita por las calles quiteñas. Igualmente, ha creado un sistema de devolución de cosas olvidadas en los móviles. Iniciativas para captar más clientes.
Son esos pequeños detalles que hacen al servicio tan importante. Detalles pero, me corrijo, no tan pequeños, pues si logran ahuyentar a un cliente, son grandes cuando impactan negativamente en el bolsillo de la empresa. No tengo datos duros del crecimiento de Easy Taxi en La Paz ni en Quito.
Desde la experiencia, sin embargo, veo que en la primera el servicio no ha crecido como lo ha hecho en Quito. Seguramente hay muchos factores que influyen. Y aunque hago una especulación, es muy probable que el negocio en La Paz haya decaído por la calidad de carros que han sido ingresados al sistema.
Uno de los atributos de este servicio es el de la seguridad, por ello es que los datos del auto aparecen de forma anticipada a su llegada. Pero si éste es un vehículo en el que uno debe encomendarse al santo de los transportistas para llegar sano y salvo, entonces imagino que no cumple con su oferta. Y una promesa incumplida es uno de esos pecados que en las lógicas del servicio del siglo XXI no se perdona.
(*) La autora es especialista en comunicación estratégica.
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